Адметныя. Як з аднаго бензавоза“Зінкі” вырасла буйная беларускамоўная сетка АЗС
19
30.06.2016
Адметныя

Адметныя. Як з аднаго бензавоза“Зінкі” вырасла буйная беларускамоўная сетка АЗС

Мы запускаем другі сезон рубрыкі “Адметныя”. Цяпер мы будзем расказваць пра беларусаў, якія пачалі свой бізнес на беларускай мове – і дасягнулі поспеху. Сёння мы завіталі ў госці на запраўку кампаніі “А-100”. Даведаліся, чаму «багатыя нафтавікі» – гэта міф і на чым на самой справе зарабляе АЗС.

Мы запускаем другі сезон рубрыкі “Адметныя”. Цяпер мы будзем расказваць пра беларусаў, якія пачалі свой бізнес на беларускай мове – і дасягнулі поспеху. Сёння мы завіталі ў госці на запраўку кампаніі “А-100”. Даведаліся, чаму «багатыя нафтавікі» – гэта міф і на чым на самой справе зарабляе АЗС.

Прыязджаем на запраўку “А–100” на Баравой. Яна, як кажуць, – флагманская ў сетцы. Нас сустракае Ганна – дырэктарка. Яна разбіраецца ў паліве як сапраўдны эксперт, хоць і падаецца хрупкай дзяўчынай.

Ганна ўвесь час сочыць за парадкам на АЗС. Дзяўчына прызнаецца, што больш за ўсё радуецца, калі пад вокнамі яе офіса збіраецца чарга з аўтамабіляў – значыць,здолелі зрабіць для кліентаў цікавую прапанову. Калі мы прыходзім да Ганны ў госці, на паркоўцы хтосьці знёс сваёй машынай шлагбаўм. Але яна рэагуе вельмі стрымана і нават жартуе, што на запраўцы кожны дзень здараецца нешта цікавае.


“КАЛІ ЗАБІРАЕШ, ДЫК ЗАБІРАЙ УСЁ, НАВАТ КАЛІ ЯНО ТАБЕ НЕ ПАТРЭБНА”

У гэтым годзе кампаніі “А-100” споўніцца 22 гады. Ганна лічыць, што для беларускага бізнесу гэта ўжо ўпэўненая сталасць. А пачыналася ўсё з малога: у 1994годзе Аляксандр Цэнцер купіў першы бензавоз і прадаў паліва з яго. Дарэчы, гэты бензавоз стаў талісманам кампаніі – яго ласкава назвалі “Зінкай”. Аднак у гэтым годзе вырашылі, што для такой шаноўнай дамы “Зінка”– неяк зняважліва. Таму прапанавалі называць больш салідна - Зінаіда Аляксандраўна (імя па бацьку, зразумела, ад Цэнцера).  Ганна вельмі хацела паказаць нам бензавоз на запраўцы, але Зінаіда Аляксандраўна паехала кудысьці па сваіх справах.

Пачынаючы з Зінаіды кампанія пачала расці. У хуткім часе з’явілася цэлая сетка АЗС. І ў гэты самы момант расійская кампанія “Лукойл” вырашыла здзейсніць экспансію і купіць гатовую сетку.


Нямецкі рэзервуар для паліва сярэдзіны мінулага стагоддзя – ён нават заклёпаны ўручную. Такія закопваюць у зямлю пад АЗС, там і захоўваецца паліва. 

Гэта памятная шыльда вісіць на будынку корпуса педуніверсітэта, што на Мяснікова.

 – Яны выкупілі не ўсе запраўкі, а толькі тыя, якія лічылі прыбытковымі і зручнымі. А гэта, на мой погляд, памылка: калі забіраеш, дык забірай усё. Так у “А-100” засталося некалькі АЗС.

Фактычна кампаніі давялося перажыць другі выхад на рынак. З некалькіх заправак, якія пакінуў “Лукойл”, вырасла адноўленая сетка. Зараз у “А-100” 33 запраўкі па ўсёй краіне: у Мінску, Брэсце, Магілёве і Віцебску. Большасць, вядома, змяшчаецца ў сталіцы.

Акрамя звычайных АЗС у “А-100” з’явіліся аўтаматычныя: чалавек можа заправіць машыну без удзелу аператара – усім кіруе спецыяльная прылада. Пакуль такіх станцый толькі чатыры, адна з іх на Баравой. Ганна з гонарам за кампанію кажа, што “А-100” былі першымі, хто ўсталяваў на запраўцы апарат для зарадкі электрамабіляў.



“ЗДАРАЛАСЯ ТАК, ШТО СУПРАЦОЎНІКІ  НАОГУЛ  ПЕРАСТАВАЛІ РАЗМАЎЛЯЦЬ”

У пэўны момант кіраўніцтва кампаніі “А-100” вырашыла, што хоча мець сваю ўласную “фішку”. Ёй стала беларуская мова ў зносінах з кліентамі. Але, як высветлілася, гэта новаўвядзенне далося і кіраўніцтву, і персаналу даволі цяжка.

– Мы разумелі: з аднаго боку, гэта крутая тэма. Аднак гэта яшчэ і даволі склізкі шлях, – тлумачыць Ганна. –Ініцыятыва была складанай у рэалізацыі. Чаму? Большасць насельніцтва краіны, хочам мы таго ці не, размаўляе і (што больш значна) думае па-руску.
Да таго ж – некаторы час таму беларуская мова ўстойліва асацыявалася з апазіцыйнымі поглядамі.

Але кампанія вырашыла: хопіць думаць пра дрэннае – лепш сканцэнтруемся на добрым. І гэта адзін з самых рызыковых і ў той жа час паспяховых нашых крокаў. Беларуская мова ў “А-100” успрымалася як самаідэнтыфікацыя, як павага да гісторыі краіны і яе культуры. Гэта той падмурак, на якім будуюцца ўсе іншыя сферы жыцця.




Спачатку, па прызнанні Ганны, было цяжка ўпэўніць супрацоўнікаў размаўляць на беларускай мове. Большасць з іх думала па-руску і таму адчувала пэўныя цяжкасці ў зносінах з кліентамі. Часам здаралася так, што работнікі ўвогуле пераставалі размаўляць і абмяжоўваліся двума-трыма фразамі. Калі кіраўніцтва гэта заўважыла, паўстала вострае пытанне: ці захоўваць такую “фішку”?

Ініцыятыву з беларускай мовай доўгі час абмяркоўвалі. Вырашылі выбраць кампраміс і не прымушаць персанал праз сілу размаўляць так, як ім нязручна. “А-100” пакінулі тры значныя фразы: “Вітаем вас”, “Дзякуй” і “Прыязджайце да нас яшчэ”. А далей супрацоўнікам далі магчымасць працягваць размову на той мове, на якой размаўляе кліент. Зараз каля 15% аператараў АЗС кампаніі “А-100” заўсёды размаўляюць на чыстай беларускай мове.

– Гэта баланс. Наша краіна – мультыкультурная і шматнацыянальная, – упэўнена Ганна. –  Мы ўмеем мірна жыць і прымаць людзей з іншай верай, культурай і светапоглядамі. Таму наш кампраміс – гэта элемент павагі. І знайшліся людзі – нашы кліенты, – якія нас моцна падтрымалі і пачалі падтрымліваць  нас менавіта з-за таго, што з імі размаўлялі на роднай мове. Добра да гэтага паставіліся і замежныя госці – для іх гэта частка турыстычнага досведу.

Ганна не хавае: былі і тыя, хто быў незадаволены, былі скаргі. Але пазітыўнай рэакцыі ўсё ж такі аказалася больш. Кліенты пачалі рабіць выбар рублём – і паказалі, што беларуская мова для іх значны плюс.

Беларускую мову пакінулі не толькі ў гутарцы з кліентамі, але і ў візуальных паведамленнях. У міні-маркеце і на запраўцы большасць надпісаў – па-беларуску.  Ганна ўспамінае, як давялося перакласці ўсе інструкцыі на беларускую мову, і стала зразумела, што большасць карыстальнікаў запраўкі не разумее, што напісана. Таму пэўныя надпісы давялося пакінуць таксама і на рускай мове, каб пазбегнуць цяжкасцей у разуменні. Але ж “А-100” вырашыла не спыняцца толькі на мове: пачалі арганізоўвацца праекты, звязаныя з культурай і гісторыяй краіны.



“НЕКАТОРЫЯ ПРЫХОДЗЯЦЬ ПАСВАРЫЦЦА ДЫ АБРАЗІЦЬ”

На АЗС кампаніі “А-100” працуе больш за 550 чалавек. Прычым, па словах Ганны, кіраўніцтва заўсёды ў зоне дасягальнасці. Кожны супрацоўнік можа асабіста звярнуцца да дырэктара ці ўладальніка і атрымаць зваротную сувязь. Дарэчы, кіраўніцтва і само часам працуе на АЗС. Ганна распавядае, што ўсе топ-менеджары і Аляксандр Цэнцер выходзяць на запраўкі, становяцца за касу альбо кансультуюць кліентаў. Гэта робіцца спецыяльна, каб трымаць моцны кантакт з кліентамі і супрацоўнікамі кампаніі.

– Галоўная цяжкасць для кіраўніка – навучыць сваіх супрацоўнікаў любіць іншых людзей, – лічыць Ганна. – Гэта значыць, што асноўная задача (і яна складаная)– пабудаваць якасны сэрвіс. Акрамя таго, што работнік хацеў бы ўсміхацца кліенту, быць ветлівымі і ва ўсім дапамагаць, трэба дапамагчы і навучыць чалавека быць стрэсаўстойлівым. Па сусветных даследаваннях, каля 2% кліентаў – “тэрарысты”. У тым сэнсе, што яны мэтанакіравана правакуюць на канфлікт і спрэчкі.

Кліенты АЗС вельмі змяніліся ў параўнанні з мінулым дзесяцігоддзем. Новае пакаленне, па словах Ганны, ужо не ўспрымае тое, што было “ок” 7 гадоў таму. Таму і кампанія змяняецца і шукае нейкія новыя спосабы ўзаемадзеяння з кліентамі. 

 

Яшчэ колькі год таму сэрвіс на запраўках абмяжоўваўся заліваннем бензіну ў аўтамабілі. У кліента не было выбару – ён ехаў туды, дзе бліжэй ці танней, але не туды, дзе яму было зручна альбо падабалася. Аднак свет змяняецца, і ў 2013-14 годзе беларускі паліўны рынак сутыкнуўся з патрэбай канкурэнцыі – давялося змагацца. З’явіліся праграмы скідак, акцыі, дадатковыя паслугі і сэрвіс. Актывізавалі свае сілы і расійскія аператары ў Беларусі – “Лукойл”,“Газпром” і “Славнефть”. Такія кампаніі прыходзілі на рынак з ужо распрацаванымі гатовымі рашэннямі, таму што маглі сабе гэта дазволіць фінансава.

– Канкурыраваць, калі асноўны прадукт не можа спаборнічаць, – гэта сапраўдны challenge. Бензін ва ўсіх аднолькавы, – тлумачыць Ганна. – Зарабляць выключна на нафтапрадуктах вельмі складана. Кошт на паліва рэгулюе дзяржава. Напрыклад, у амерыканскіх сетках заправак доля паліва ў прыбытку – толькі 40%. Астатняе – гэта суправаджальныя тавары ці паслугі. Паліва становіцца магнітам. Чалавек прыязджае заправіцца, але акрамя гэтага ён робіць пакупку ў краме, п’е каву ці частуецца чым-небудзь. Але гэта ў ЗША. Ці прыйдзем мы да такіх суадносін: 60% на 40%? Шчыра скажу – не ведаю. Але і такое магчыма.

“А-100” надалі асаблівую ўвагу невялікім міні-маркетам на запраўках. Ганна тлумачыць, што даводзіцца старанна падбіраць асартымент.

 

– Тое, што добра прадаецца ў гіпермаркеце, можа зусім не раскупацца на запраўцы, – працягвае Ганна. – Адчуць, што захоча кліент у канкрэтны момант, – складаная задача. Зараз мы якраз працуем над асартыментнай матрыцай, якая дазволіць адказваць на запыты пакупнікоў. Мы павінны быць зручнымі.

Ганна адзначае, што кліенты часцей за ўсё купляюць у міні-маркетах на запраўках пітную ваду, сокі, цыгарэты. Таксама часта заказваюць каву навынас і простыя стравы, каб падсілкавацца ў дарозе. Летам заўсёды разбіраюць вугаль, дровы і тавары для пікніка, таму што едуць адпачываць на прыроду. А яшчэ карыстаюцца попытам мыйныя сродкі для аўтамабіляў, асвяжальнікі паветра, якія вешаюць у салон, і г. д.

– Не магу вырашыць, як трэба “А-100” называць: “вялікая маладая кампанія” ці “маладая вялікая”. З аднаго боку, кампанія добра трымаецца на беларускім рынку, а з другога – яна яшчэ мае шмат перспектыў, каб развівацца. Я адчуваю, што кампанія гібкая – яна можа мяняцца. Такое ўжо адбывалася, і, я ўпэўнена, можа яшчэ не раз адбыцца. Справа ў прадпрымальніцкай “чуйцы” і жаданні рухацца наперад.


На Баравой ёсць невялікі музей АЗС. Будыначак зроблены па фотаздымку старэнькай амерыканскай запраўкі.

Калонка для паліва 1947 года. Бензін даводзілася закачваць уручную. Пакуль у машыну набярэцца паўлітра, можна было добра накачаць руку – замест трэнажорнага зала.

Калонкі ваеннага часу – яны мабільныя, іх можна было браць за ручкі і пераносіць. Яны вельмі цяжкія, таму гэта не вельмі зручна, але ваенны час патрабуе адчайных мераў.

 

МІФЫ З ЗАПРАЎКІ

Прадаюць няякаснае паліва, каб зарабляць

Існуе думка, што можна зарабляць, калі прадаваць паліва нізкай якасці. Ганна сцвярджае, што ўсе буйныя аператары ў Беларусі проста не будуць займацца такім глупствам, якое сапсуе імідж. За якасцю паліва ўважліва сочаць кантрольныя органы.

Пакуль паліва давязуць, яно сапсуецца

Гавораць пра тое, што паліва страчвае якасць з-за парушэнняў умоў захоўвання. У крупных аператараў ёсць сховішча, куды адгружаюцца запасы, – гэта так. Аднак аператары таксама вымушаны выконваць жорсткія нормы, інакш гэта проста небяспечна. Гэта ж паліва выгружаецца ў бензавозы і развозіцца па запраўках, дзе разліваецца па рэзервуарах.


Праз гэтыя трубы паліва трапляе ў бензавоз. Яны спецыяльна рознага колеру, каб не зблытаць і не змяшаць розныя віды ў адно.

Гэтыя рэзервуары праходзяць пастаянную каліброўку, зачыстку, дыягностыку. Запраўкі аднаўляюць інфармацыю на сайце і нават рыхтуюць фотасправаздачы, калі праводзіцца зачыстка рэзервуараў. З рэзервуараў паліва трапляе ў бак кліенту. І затым усё залежыць ад эксплуатацыі і стану аўтамабіля. Праблемы могуць быць толькі тады, калі адбылося змешванне паліва, аднак у такім выпадку праблема выявіцца не ў аднаго кіроўцы, а ва ўсіх, хто трапіў на запраўку.

Узімку дызель замярзае, таму што няякасны

Звычайна асабліва скардзяцца на дызельнае паліва. Нават калі людзі заліваюць у бак зімовы дызель, яны павінны ведаць, што той будзе трымацца ў нармальным стане толькі да -20 градусаў. Аднак у Беларусі ўзімку часам бывае і -30, асабліва ўначы. Пры такім надвор’і трэба заліваць “арктычны” дызель. І не трэба пужацца, калі на марозе дызель змяніў празрыстасць на мутны малочны колер – гэта таксама нармальна. 

На запраўцы не даліваюць паліва

Па правілах эксплуатацыі АЗС, калонкі штодзённа правяраюць “на дозу” – робяць так званыя “пракачкі”.

Калі бензавоз прыязджае на запраўку, замяраецца шчыльнасць, наяяўнасць прымесяў, бярэцца арбітражная проба паліва – і толькі потым яно падаецца ў рэзервуар.

ВАЖНА: калі надумалі расшарыць гэты матэрыял, не забывайцеся на хэштэгі: #адметныя #свае  . Дзякуй!

РУБРЫКУ "АДМЕТНЫЯ" МЫ СТВАРАЕМ РАЗАМ З КАМПАНІЯЙ SAMSUNG ELECTRONICS.


Перадрук матэрыялаў магчымы толькі з пісьмовага дазволу рэдакцыі. Падрабязнасці тут.

   Фота: buy-forum.ru.

«Самсунг Электроникс Рус Компани», ИНН 7703608910